QUALITE SERVIE – QUALITE PERCUE

Que pensent vos clients ?

Votre objectif : hiérarchiser vos priorités

Votre Qualité Perçue est-elle idéale ?

La qualité perçue par vos clients est évaluée grâce à l’interview de vos clients réels.

Pour déterminer les sources de satisfaction et d’insatisfaction de vos clients.

Vos clients sont-ils satisfaits de l’accueil et du service que vous leur délivrez ? Quels sont les critères qui impactent sur leur satisfaction ? …

Votre Qualité Servie est-elle exemplaire ?

La qualité servie par vos équipes est évaluée grâce à l’expérience de nos clients mystères.

Pour identifier les performances réelles de vos équipes : leurs forces, leurs faiblesses, leurs axes d’amélioration.

Chacun de vos clients reçoit-il un accueil personnalisé ? Vos promesses sont-elles toujours tenues ? Vos équipes maîtrisent-elles vos argumentaires à 100% ? …

Une enseigne phare de la distribution souhaite mettre en parallèle la qualité de service perçue par ses clients (mesure de la satisfaction) et la qualité servie par ses équipes (client mystère). Cegma Topo interroge les clients de chaque magasin et fait intervenir des clients mystères dans l’ensemble des magasins. Nos résultats permettent à l'enseigne de déceler ses points forts et ses points faibles dans le but de progresser. Cegma Topo anime le réseau en suivant les axes et orientations stratégiques définis avec l'enseigne.